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Base: BI Módulo 4 - Dificuldades para implementar projetos de BI
Postado em 19/01/2005 por admin |
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- Dificuldades para implementar
- Interpretação correta
- Por que as falhas ocorrem
- Ter ou não ter um repositório de dados
- Uma implementação bem sucedida
Dificuldades para implementar projetos de BI
Dispor da informação correta no menor tempo possível é hoje o grande diferencial para as empresas que querem se manter na dianteira no mundo dos negócios. É o que lhes permite tomar decisões rápidas, corrigir rumos, adequar-se às oscilações econômicas e antecipar-se às necessidades dos clientes. Com base nisso, renomados institutos de pesquisa e analistas de mercado apostam na proliferação de projetos de Business Intelligence nos próximos anos. Apesar de existir a necessidade e o interesse da parte do setor corporativo, no entanto, esse segmento não está decolando conforme o previsto. Por qual motivo?
As razões são muitas e diversificadas. A mais importante delas refere-se ao temor pelo fracasso. Um medo, aliás, que não é infundado. As estatísticas revelam que mais da metade dos projetos de BI não são concluídos, ou fracassam, consumindo milhões de dólares sem trazer os resultados esperados. Isso acontece por uma sucessão de erros, a começar pelo desconhecimento do que de fato é Business Intelligence. Grande parte das empresas ainda considera o BI como mais um projeto de tecnologia da informação e não como um conceito atrelado à estratégia corporativa, que pode ou não utilizar ferramentas tecnológicas, e que tem como principal foco transformar os dados, coletados pelos sistemas transacionais, em informações, as quais auxiliam na tomada de decisão. Em parte, os fornecedores de soluções têm uma certa culpa por essa desinformação do mercado. Na ânsia de vender produtos, muitos desenvolvedores de ferramentas de extração e de análise de dados tentaram empacotar essas soluções e oferecê-las nos moldes dos sistemas de gestão empresarial ERPs (Enterprise Resource Management). O BI, então, passou a ser "vendido" como a terceira onda tecnológica, precedida pelas duas ondas anteriores - ERP e CRM (Customer Relationship Management - gerenciamento do relacionamento com o cliente). O tiro, no entanto, saiu pela culatra, em grande parte em função justamente do ERP.
A adoção de um sistema de gestão empresarial requer uma mudança de cultura interna da organização e sua implementação, com raras exceções, costuma ser traumática, cara, demorada e complexa. No Brasil, muitas empresas ainda estão finalizando implementações do tipo e, por isso, mostram-se mais cautelosas no que se refere a investimentos em novos projetos que envolvam tecnologia. Porém, os conceitos de BI, ao contrário do ERP, não modificam a forma de trabalhar da empresa de forma tão radical, mas se adequam a ela e estão intimamente atrelados à estratégia de negócios. Portanto, o planejamento e o foco de implementação devem ser outros. A confusão é ainda maior porque até alguns anos atrás a TI (tecnologia da informação) não era vista como parte da estratégia da empresa, mas apenas como uma forma de automatizar os processos e aumentar a produtividade. Com o aperfeiçoamento dos sistemas, que ficaram mais amigáveis e próximos aos usuários finais, e com o crescimento da Internet e, consequentemente do e-business, a TI passou a ser encarada como uma ferramenta fundamental para apoiar e dar sustentação às estratégias de negócios.
Interpretação correta
Na avaliação dos consultores de mercado, BI deve ser entendido como qualquer atividade voltada à extração e análise de dados para facilitar e agilizar a tomada de decisão. Pode-se fazer isso apenas com pessoas e nenhuma tecnologia, como já faziam há centenas de anos os fenícios, egípcios e várias civilizações do Oriente. Por exemplo, quando um médico analisa o prontuário de um paciente, está fazendo BI, na medida em que suas ações e decisões serão tomadas com base na análise dos dados colhidos. De acordo com os resultados dos exames feitos, esse médico saberá se o paciente deve ser operado, ou quais remédios deverão ser prescritos.
No mundo corporativo, óbvio que a tecnologia veio a facilitar todo o trabalho de extração, filtragem, limpeza, armazenagem, disponibilidade e personalização dos dados, contribuindo também para reduzir o tempo para execução dessas e demais tarefas. O problema é que as empresas já estavam acostumadas a tomar decisões e a lidar com grande quantidade de dados muito antes das ferramentas de BI serem desenvolvidas. Por isso, o esforço de se implementar um projeto é justamente o de inserir ferramentas e soluções sobre o que já existe.
Outra questão importante é que o Business Intelligence apenas faz sentido se os profissionais que irão trabalhar diretamente com os dados sabem do que precisam. Por esse motivo, é fundamental que as áreas usuárias participem do projeto desde a fase de planejamento até a implementação efetiva das soluções. É fundamental saber escolher o gestor do projeto, assim como formar a equipe que irá trabalhar diretamente na implementação, a qual deve ser formada por profissionais que tenham visão de negócio. Os usuários finais também precisam ser treinados e capacitados para saberem lidar com as novas ferramentas. Eles devem deixar de ser meros preparadores de dados para passarem a ser analistas das informações. Quando o projeto é bem executado, aqueles que antes passavam 90% do tempo preparando relatórios, com o BI farão o mesmo trabalho em 10% do tempo. Dessa forma, terão maiores e melhores condições de analisar as informações e agir com base nelas. Para garantir o alinhamento com a estratégia da empresa, é importante que a área de negócios trabalhe em conjunto com a equipe de TI, para que esta consiga definir a infra-estrutura tecnológica adequada.
Por que as falhas ocorrem
Alguns projetos falham devido à adoção de hardware e software errados. Isso pode ocorrer quando são avaliadas apenas as características funcionais das ferramentas de BI escolhidas, ou quando essa escolha é feita em função da griffe do produto, tido no mercado como a melhor solução, mas que na prática não se adequa àquele projeto específico. Também podem ocorrer problemas quando se deixa de considerar a experiência do fornecedor da ferramenta ou solução em administrar e dar suporte a projetos complexos. Alguns profissionais responsáveis pela condução dos projetos de BI nas suas empresas também podem errar quando baseiam suas análises exclusivamente na comparação entre os produtos disponíveis no mercado. A falta de um estudo mais profundo e qualificado, que privilegie também a qualidade dos serviços de implementação, pode ocasionar vários problemas, como atrasos no cronograma e aumento dos custos.
O cuidado com o tratamento dos dados é outro elemento fundamental para que o projeto de BI não resulte num grande fracasso. De maneira geral, as empresas lidam com grandes volumes de dados e quase sempre estes são considerados como componentes de tecnologia e não como componentes importantes do negócio. Nesse sentido, são poucas as corporações que adotam uma prática estruturada de gestão de dados e, sem essa prática, há grande risco de ocorrerem falhas nas iniciativas de BI. A baixa qualidade dos dados resulta em relatórios imprecisos, análises incorretas de market-share, pedidos reprocessados, ineficiência das áreas de marketing e comercial, custos superiores à média do mercado, duplicação de informações, entre outros.
Ter ou não ter um repositório de dados
Inevitavelmente quando se fala em BI não há como se deixar de considerar a importância do Data Warehouse e as dificuldades inerentes à sua implementação. O desenvolvimento desse tipo de repositório de dados é extremamente trabalhoso, caro e requer profissionais altamente qualificados. O fracasso ou sucesso de um DW pode ser determinado logo no seu nascimento. O momento mais crucial do processo é a escolha das ferramentas, bancos de dados, consultorias, seleção dos profissionais que farão parte do staff do projeto, e a definição do escopo. Deve ficar claro que um DW não é produto de prateleira e nem um eletrodoméstico que basta ligar na tomada para funcionar. Ele deve ser visto como um processo complexo composto por vários itens como metodologias, equipamentos, sistemas, bancos de dados, ferramentas de extração e limpeza dos dados, metadados, refinamento dos dados, recursos humanos, entre outros. Cada um desses elementos tem um peso substancial e qualquer falha pode transformar um projeto de milhões de dólares num retumbante fracasso e, ao invés de solucionar problemas e agilizar a tomada de decisão, se tornar um pesadelo do qual não se consegue acordar.
Erros simples, como conversar com pessoas erradas, ou com usuários que não sabem definir exatamente o que precisam, pode ser fatal na fase de elaboração e desenvolvimento de um projeto de DW, resultando na construção de um amontoado de dados estáticos e inúteis. Outra etapa bastante crítica de um projeto de DW é a de ETL (Extração, Tratamento e Limpeza dos dados), pois se uma informação é carregada de forma equivocada trará conseqüências imprevisíveis nas fases posteriores. É nessa fase que é feita a integração das informações que vêm de fontes múltiplas e complexas. A utilização de ferramentas de back end (ETL) adquiridas no mercado ou desenvolvidas internamente, agiliza os processos e minimiza eventuais prejuízos advindos de experiências do tipo "tentativa e erro", além de reduzir o tempo de realização desta etapa que geralmente costuma ser subestimada pelos projetistas e que varia de sete meses a um ano.
Em alguns casos, ao invés de se partir para a construção de um DW, é mais recomendável iniciar com projetos de Data Marts, que são mais simples e demandam menor tempo de implementação. Alguns consultores defendem que os projetos de BI devem ser implementados em ciclos de no máximo quatro meses, para que não haja quebra da expectativa da parte dos usuários ou uma mudança no que tange à necessidade dos dados. Vale lembrar que as necessidades dos executivos são imprevisíveis e mutáveis. Por isso alguns analistas mostram-se contrários aos projetos de DW que requerem, no mínimo, um ano de implantação e quando são finalmente concluídos, as necessidades dos usuários mudaram e o projeto acaba não atendendo e, portanto, precisa ser atualizado, o que pode se transformar num processo sem fim.
Outro ponto fundamental é saber alinhar o projeto de BI ao de Knowledge Management ( gestão do conhecimento). O conhecimento organizacional está embebido não só em dados e documentos, mas também em práticas e processos. O Business Intelligence é entendido como a transformação dos dados brutos em informação e, depois, em conhecimento. É um contínuo que facilita a extração da informação útil a partir dos dados empresariais e, por isso mesmo, é um componente chave dos sistemas de gestão do conhecimento. O BI é um alimentador do KM e não pode estar dissociado dessa lógica. O ideal é que a corporação preveja isso quando fizer o desenho da arquitetura de seus sistemas, mesmo se a sua implementação efetiva for retardada em alguns anos.
Uma implementação bem sucedida
Um dos exemplos de implementação de Business Intelligence bem sucedida foi o da GVT, que se baseou na plataforma MicroStrategy, integrada a um banco de dados com 800 Gb - com previsão de chegar até 2 Tb -, e que propiciou uma redução de custos da ordem de R$ 3 milhões, em 2002. Com isso, o retorno do investimento se deu em menos de doze meses, já que, para implantá-lo, a GVT investiu pouco mais de R$ 500 mil, com previsão de um aporte de R$ 200 mil em dois anos (2003 e 2004).
A empresa registrou uma redução mensal de R$ 200 mil em sua área financeira, apenas com a simplificação e otimização do processo de emissão de relatórios e declaração de tráfego (de usuários) e interconexão (com outras operadoras). Por se tratar de uma solução baseada na Web, essas informações possibilitaram a formatação de alguns diferenciais, como a loja virtual do portal GVT, que permite ao usuário consultar em tempo real se o seu endereço está dentro da área de cobertura da empresa, além de efetuar venda de linhas via Web e gerar ordens de instalação, automaticamente.
A área de Business Intelligence fez parte de um pacote de 17 projetos de TI lançados pela GVT, simultaneamente e de forma integrada, antes do início das operações da empresa, em outubro de 2000. A GVT foi a primeira operadora do setor de telecomunicações a se lançar no mercado já com um projeto de BI implantado. A empresa precisava de uma ferramenta que permitisse flexibilidade na instalação de servidores e que pudesse estar conectada a um banco de dados relacional, podendo ser utilizada pela Web através da intranet. Além disso, existia a necessidade da integração de sistemas que pudessem registrar resultados rápidos e eficientes. A plataforma MicroStrategy atendeu a todas essas exigências.
Iniciar a implementação da solução de Business Intelligence, antes da venda efetiva de qualquer serviço ao cliente, foi essencial para a GVT, porque possibilitou avaliar a estruturação e funcionamento interno da empresa face às oportunidades e ameaças do mercado. Assim, quando se deu início a operação, foi possível fazer, internamente, as adaptações necessárias à realidade a partir da análise de dados operacionais relacionados a vendas, ligações, ordens de instalação, tempo e capacidade de atendimento.
Neste cenário, as soluções da MicroStrategy garantiram qualidade e precisão na análise das informações, possibilitando aumento de produtividade, otimização de custos e melhoria na performance dos procedimentos adotados pelas diversas áreas da empresa, principalmente pela sua interface amigável, flexibilidade e escalabilidade.
As informações disponibilizadas pela área de Business Intelligence são de extrema importância para auxiliar e formatar ações, que vão desde o desenvolvimento de promoções dirigidas aos diferentes perfis de clientes, até adequações dos procedimentos adotados por áreas como as de atendimento e engenharia. Os executivos da empresa podem até acessar os relatórios gerados pelo sistema de qualquer lugar, mesmo no exterior, via Web e com segurança. Dessa forma, a empresa pode otimizar resultados e traçar estratégias mais focadas nas necessidades dos clientes. Uma das principais vantagens da solução foi o acesso a qualquer bancos de dados, a facilidade de se colocar rapidamente novos conteúdos no ar e a rapidez da difusão das informações, atendendo nacionalmente as necessidades da empresa. A solução de BI é acessada em 9 estados, localizados nas regiões sul, Norte e Centro-Oeste, além do Distrito Federal.
Com uma visão completa do negócio, foi possível à GVT reduzir em até 60% o tempo gasto em processos internos e diminuir entre 20 e 30% o tempo de atendimento ao cliente. Isso sem contar a economia com equipamentos, locomoção com profissionais, que passaram a ter relatórios estratégicos em sua própria estação de trabalho, partindo de uma visão macro da empresa até a ponta do cliente. Até mesmo o CDR (Call Detail Record), um relatório detalhado e extenso, que gera declaração de tráfego para acordos com outras operadoras e, até mesmo, para a prestação de contas para a ANATEL (Agência Nacional das Telecomunicações), agora é gerado em poucos minutos.
Atualmente, as áreas que mais utilizam esta solução são: departamento de vendas (informações sobre os clientes e demanda), atendimento ao cliente (informações importantes para aperfeiçoar o processo), engenharia e operações (acompanhamento do tempo de instalação e provisionamento das linhas), marketing (análise de produtos, perfis, segmentos de tráfego, hábitos dos clientes) e financeiro (controle da receita gerada e pagamentos), atendendo cerca de 30 usuários, dentro da empresa, permitindo que os seus diretores também possam acessar os seus relatórios de interesse pela Web, com toda a segurança, de onde quer que eles estejam mesmo do exterior. O próximo passo será o desenvolvimento do projeto corporativo de EIS, que terá como objetivo fornecer aos executivos uma visão consolidada da empresa, oferecendo a possibilidade de navegação nos dados, alimentando a área corporativa com o BI para apoiar o direcionamento das estratégias do departamento.
A GVT é uma empresa-espelho que oferece serviços de voz, Internet e transmissão de dados em 54 cidades nas regiões Sul, Centro-Oeste e parte do Norte do Brasil. Esta área de cobertura corresponde à Região II dentro do Plano de Outorgas da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e cobre cerca de 30% do território nacional compreendendo os estados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso, Goiás, Tocantins, Rondônia e Acre, além do Distrito Federal. O investimento da empresa nesta região em 2002 foi da ordem de R$ 2,8 bilhões para operação com duas tecnologias - por fibra óptica combinada com cabos e transmissão sem fio (WLL). A GVT é uma empresa formada por três grandes grupos internacionais de investimentos: Magnum Group (60%), IDB Group (28%) e Merrill Lynch Group (12%).
Fonte: Next Generation Center
Fontes consultadas:
- Daniel Domeneghetti, Diretor de Estratégia da E-Consulting
- Artigo de Antonio Dutra Junior, gerente de contas estratégicas da Decision Warehouse
- Artigo - BI: quebra de paradigma De Antonio Augusto, presidente da Execplan
- Edgar D'Andrea, Consultor de empresas
- Daniel Parente, Consultor de empresas
Bibliografia recomendada:
- Data Base: Structured Techniques for Design, Performance and Management, John Wiley e filhos, Editora Addison-Wesley
- Business Intelligence Road Map - The Complete Project Lifecycle for Decision, Support Applications, Larissa Moss e Shaku Atre, Editora Addison-Wesley
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